Предлагаемые вашему вниманию Правила ведения телефонных переговоров разработаны для операторов колл - центра, которые принимают входящие звонки, оформляют заказы на доставку товаров и предоставляют клиентам информацию о ходе их выполнения.
Большинство правил универсальны и легко могут быть адаптированы для любых сотрудников, которые общаются по телефону с клиентами, партнерами и кандидатами на работу в компании: менеджеров по продажам, по персоналу, секретарей и др.
Клиент информируется перед каждым звонком, мы этого не делаем. Мы знаем только, что день х очень вероятен. Если декларация согласия не подписана, идет обсуждение с начальником и советом по вопросам труда. То же самое происходит при движении экрана. Рекомендуется проконсультироваться с вашим сотрудником по защите данных. В этом случае операционное соглашение может оказаться недостаточным. В противном случае вы также можете обратиться в компетентный надзорный орган. Здравствуйте, мы также внедрили запись с нами в течение некоторого времени, вызывающие сообщаются и просят противоречить, если вы этого не хотите.
Чтобы стандарты воплощались в жизнь, недостаточно ознакомить с ними работников, и даже тренинги, на которых будут успешно сформированы соответствующие навыки, не обеспечат полноценного соблюдения правил.
Выполнение стандартов ведения телефонных переговоров нужно предусмотреть в должностной инструкции, постоянно контролировать и связать с переменной часть заработной платы.
У нас есть в наших трудовых договорах, что мы согласны с записью для обеспечения качества и т.д. Теперь у меня есть два вопроса. Далее вы написали, что этого недостаточно в трудовом договоре. Тем не менее, не открывается для меня, вам нужно записывать все на обеспечение качества, тем более, что всегда синонимично.
Можете ли вы пойти против чистой толпы? Каждый сотрудник должен подписать личное заявление о согласии. Что произойдет, если вы этого не сделаете? Является ли это основанием для прекращения действия или допустимы такие последствия, как передача, предупреждение или уведомление об увольнении?
Соответственно, создание и внедрение правил телефонных переговоров предполагает одновременное создание или изменение должностных инструкций, систем обучения, контроля и оплаты труда.
Правила ведения телефонных переговоров
1. Оператор снимает трубку не позднее третьего сигнала (в течение 10 секунд). Идеальный вариант – !ПОСЛЕ ПЕРВОГО!
С точки зрения закона о защите данных представляется весьма сомнительным, дает ли согласие в данном случае действительную основу для использования программного обеспечения. Важнейшей особенностью добровольного согласия является добровольность, поэтому, теоретически, к отказу нельзя отнести никаких негативных последствий. На практике, однако, работодатели часто могут налагать другие причины и налагать негативные последствия для работника. Звонки должны выполняться собственными сотрудниками компании под фиктивными именами и документированы им.
2. Общий тон переговоров должен быть официально-дружеским и деловым. Нежелателен официозный, «заигрывающий», однообразно-монотонный тон. Недопустимы отчужденный, суетливый, «требовательный» или «жесткий» разговор.
3. В течение всего хода переговоров необходимо проявлять максимальную заинтересованность в клиенте: демонстрировать партнерское отношение к клиенту и желание разрешить все его вопросы, ориентироваться на его индивидуальные потребности и предпочтения. Недопустимы проявления агрессии, превосходства, иронии, недовольства, неуверенности, безразличия.
Осуществление трудовых отношений
Разрешены ли эти секретные телефонные звонки или они не нарушают права личности человека, который называется? Однако они должны быть разрешены, если у работодателя нет более мягких средств проверки стандартов обслуживания. К сожалению, нельзя сказать, что это справедливо, поскольку это зависит от конкретной ситуации на местах. Такой обзор поведения телефона в любом случае вмешивается в права сотрудников. . Принцип необходимости также применяется к осуществлению трудовых отношений. Для трудовых отношений как соотношения постоянных долгов типично, что содержание задач, ответственности и занятости также изменяет данные, необходимые для реализации.
4. Позиция оператора при ведении переговоров должна быть проактивной: оператор управляет разговором (активно выясняет запрос клиента и эффективно завершает разговор формулировкой подходящего для клиента варианта предоставления услуг (предоставлением информации максимально соответствующей запросам клиента). Пассивное следование за вопросами клиента допустимо лишь в случае их максимально четкой и ясной и клиенту, и оператору формулировки.
Также характерно, что как агентство по трудоустройству, так и сотрудники имеют перспективы на будущее. Планирование персонала и развитие персонала оправдывают еще одно независимое информационное требование. Это перспективное и, следовательно, менее резко очерченное. Поэтому критерий необходимости требует особо тщательной реализации, которая должна учитываться в интересах обеих сторон.
Основные базовые данные сотрудников с большей временной валидностью обычно называются основными данными. Гендерный семейный возраст Жилой адрес Профессиональная квалификация Серьезная профилактика. Данные о здоровье должны быть защищены от случайных знаний несанкционированными лицами, будь то через запечатанный конверт или отдельную запись о состоянии здоровья. Существуют дополнительные требования к помощи в законодательстве государственных служащих.
5. В ходе переговоров необходимо заботиться об установлении и поддержании контакта с клиентом на невербальном и вербальном уровнях, выяснять отношение клиента к сказанному, задавать вопросы, презентировать товары и услуги в ключе ценностей клиента, фиксировать промежуточные и конечные итоги разговора.
6. Следует помнить, что, предоставляя информацию, мы помогаем клиентам делать выбор, однако, принимают окончательное решение и делают выбор именно они. Особенно это важно при предоставлении информации о выборе коллекции, о сроках доставки и т. п.
Данные, относящиеся к личной неприкосновенности сотрудника, как правило, не связаны с трудовыми отношениями и поэтому, как правило, не требуются по смыслу параграфа 32 (1). Активный отдых хобби потребление и расход поведения. . С другой стороны, трудовые отношения связаны с данными.
Для видеонаблюдения в помещениях, не доступных для общественности, применяется параграф 32 (1). Поэтому это необходимо для выполнения трудовых отношений. Из-за сильного вмешательства в права личности соответствующих лиц должно существовать соответствующее важное обоснование. Чисто профилактический мониторинг невозможен. Скорее, должны быть конкретные доказательства краж или других преступлений против сотрудника и соответствующие, более мягкие средства не должны быть доступны.
7. В случае если оператор в ответ на запрос клиента не готов предоставить достоверную и исчерпывающую информацию, он говорит: «Мне необходимо уточнить информацию», «Я уточню информацию».
Далее, если время для уточнения информации не превысит 30 секунд оператор произносит следующие фразы: «Пожалуйста, подождите несколько секунд», «Пожалуйста, оставайтесь на линии», и обязательно нажимает клавишу клавишу Hold, перед возобновлением разговора необходимо поблагодарить за ожидание: «Благодарю Вас за ожидание».
Мониторинг иностранных рабочих, имеющих доступ к непубличным помещениям, В зависимости от того, доступны ли другие меры безопасности, может потребоваться более высокий спрос на видеонаблюдение. Для «местоположения мобильного телефона» абонент должен заявить свое согласие на опрос данных о местоположении, расположенных напротив поставщика телекоммуникационной услуги. Он должен информировать своих сотрудников.
Мониторинг телекоммуникаций
В рамках своего Директора работодатель может регулировать использование коммуникаций. Генерация и использование данных об использовании компании - будь то данные о трафике или данные о содержании - подчиняются принципу необходимости параграфа § 32. В дополнение к контролю затрат требования рабочего процесса также могут оправдать необходимость. Что касается уместности таких данных для мониторинга, то осуществляется совместное определение.
Если время для уточнения информации превысит 30 секунд, оператор говорит: "Пожалуйста, перезвоните через.....".
Если оператор не может самостоятельно выяснить необходимую информацию, то он обращается к своему непосредственному руководителю.
Если оператор просит перезвонить клиента именно ему, необходимо назвать клиенту свои имя и фамилию.
Работодатель также может разрешать частное использование телекоммуникационных средств. Это можно сделать явно или путем терпимости. Вывод возможен в любое время. Если юридическое требование возникло из практики компании или если такой принудительный трудовой договор существует, работодатель может только отозвать разрешение посредством уведомления об изменении.
Мониторинг трафика электронной почты и использования Интернета
Секретный мониторинг телефонных разговоров нарушает право собственных слов сотрудников и недопустим. В особых случаях может осуществляться мониторинг или запись. Хранение данных не разрешено. Углубленные частные дискуссии, дискуссии с врачами и психологами компаний или обсуждения интересов сотрудников; что касается контроля за расходами, то необходимо обеспечить, чтобы данные не могли использоваться в исследовательских целях. Необходимо проводить различие между частным и частным использованием.
8. В случае, если клиент просит соединить его с сотрудником, отсутствующим в данный момент, клиенту предлагает следующее: «К сожалению, (имя сотрудника) отсутствует. А что Вас интересует? Может я смогу Вам помочь?»
Если клиент готов разговаривать только с тем сотрудником, которого спрашивает, тогда используется следующая фраза: «Пожалуйста, перезвоните позже, или оставьте информацию, я обязательно ей передам».
Исключено управление содержимым электронной почты. Из-за риска для прав личности необходимость в соответствии с пунктом 1 параграфа 1 параграфа 1 утверждается только в том случае, если доступны не менее инвазивные процедуры хеджирования. Необходимо учитывать требования безопасности соответствующего учреждения работодателя.
Принцип необходимости также применяется к проектированию систем. Регулярно запрещается создание центральной базы данных с биометрическими данными. Убедитесь, что биометрические данные могут использоваться исключительно для целей аутентификации. Раздел 32 (1) предложение 1 также применяется ко всем другим формам контроля, таким как.
9. Если по запросу клиента оператор переводит клиента на другого сотрудника, то последний приветствует клиента следующим образом: "Имя. Здравствуйте".
10. Следует избегать слов: «нет», «не знаю», «не можем», «но», «АЛЛЕ», «Вы должны», «как бы». Нельзя называть сотрудников компании «девушками», «девочками». Не следует использовать слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами («телефончики», «вопросики», «заказики»).
Проверки ворот, тестовые покупки, тесты надежности или мониторинг со стороны детективов. Конкретная подозрительность в отношении некоторых сотрудников должна быть доступна для таких мер, и соответствующие, менее ограничительные формы контроля не должны быть доступны.
Обнаружение правонарушений
В пункте 32 (1) предложения 2 делается расследование работодателем об обнаружении правонарушений сотрудников, зависящих от. Существует конкретное подозрение в действии, и эта мера не является непропорциональной. Это должно быть подозрение в совершении преступления; Административных правонарушений недостаточно. Преступление должно быть совершено в рамках трудовых отношений, таких как.
11. В случае, если клиент позвонил «просто поговорить», и оператору становится ясно, что клиент не готов к принятию решений, разговор становится необоснованно долгим, следует вежливо завершить беседу.
Варианты завершения беседы:
«Спасибо большое за звонок. Когда примите решение (определитесь), перезвоните нам. Всего Вам наилучшего. До свидания».
«Мы были рады вашему звонку. К сожалению, в данный момент я должна ответить на звонок по параллельной линии. Всего Вам наилучшего. До свидания».
Оскорбление или повреждение объектов на предприятии, незаконное присвоение ресурсов работодателя, кража коллег, мошенничество с расходами или предательство коммерческой тайны. Преступления в частном секторе по-прежнему не учитываются. Необходимо обеспечить, чтобы не было более мягких средств для разъяснения правонарушения.
Необходимость фактических данных исключает массовый скрининг, например, в виде поиска сетки с совпадением собственных файлов сотрудников с данными деловых партнеров. В зависимости от серьезности вмешательства достаточно простого подозрения или более высокой вероятности.
12. Если в ходе беседы возникает пауза (например, при медленной работе ПК) следует попросить клиента подождать несколько секунд и нажать клавишу Hold. Перед возобновлением разговора поблагодарить за ожидание.
13. Если оператор плохо слышит клиента, употреблять слова «АЛЛЕ», «говорите громче» нельзя
,
следует употреблять следующие выражения: « Я Вас слушаю», «Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно».
Необходимо попросить клиента либо повторить сказанное еще раз («Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно, будьте добры, повторите еще раз, (пожалуйста)», « Назовите, пожалуйста, по буквам» и т.п.) или перезвонить («Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно, перезвоните еще раз, пожалуйста»).
Если клиент плохо слышит оператора, то попросить клиента перезвонить («Пожалуйста, перезвоните еще раз»).
В случае балансировки, требуемой пунктом 2 § 1 параграфа 1, серьезность вмешательства в самоопределение работников сотрудников следует сопоставлять с характером и серьезностью правонарушения, степенью подозрительности и ущербом для работодателя. Раздел 32 (1), первое предложение, позволяет работодателю управлять кадровыми документами; однако могут быть включены только данные, необходимые для осуществления трудовых отношений или для его прекращения. Общее правило дополняется специальными правилами о занятости и государственных служащих.
14. В ходе беседы желательно как можно чаще обращаться к клиенту по имени отчеству.
15. Следует избегать выражения «Представьтесь, пожалуйста», лучше говорить «Назовите, пожалуйста, вашу компанию, фамилию (имя, отчество)».
16. В ходе беседы следует использовать слова «ПОЖАЛУЙСТА» и «СПАСИБО».
17. При консультации постоянных клиентов не следует задавать вопросы, ответы на которые можно получить из инфрмационной системы.
Передача данных о занятости
Регулировать доступ к персональным данным. Специальные функции применяются к управлению персоналом документации должностных лиц. Чтобы обеспечить выбор подходящих сотрудников, передача имен или других сильно идентифицирующих функций, таких как день рождения или адрес по смыслу параграфа 32 (1) предложения 1, не требуется. Обычно достаточно анонимизировать или псевдонизировать псевдонимизированные записи подходящих сотрудников. Только те данные, которые относятся к выбору, например.
Передача данных внутри группы
Информация об образовании, опыте работы или, возможно, возрасте жизни и инвалидности. Информация о семейном положении или иждивенцах не требуется, если, как обычно, кредитор оплачивает пособие по безработице.
Передача данных при покупке компании
С этой целью часто требуется передача индивидуализированных данных о занятости. Однако, согласно пункту 1 § 32 параграфа 1 статьи 1, предоставление анонимных или псевдонимизированных данных о занятости требуется только на регулярной основе.18. Если клиент обращается с претензией, необходимо как можно внимательнее выслушать его, получить как можно более точную и подробную информацию, поблагодарить за обращение и обратиться к руководителю подразделения. Нельзя сообщать клиенту предположения о том, что он сам что-то сделал неверно, ошибся. Только в случае, если Вы в этом уверены и сообщение подобной информации клиенту необходимо для дальнейшего сотрудничества, сообщите об этом вежливо и доброжелательно.
Публикация данных о занятости
В случае управленческого персонала преобладающим интересом может быть знание личности соответствующих лиц. Это относится, в частности, к работникам на местах или иным образом к контактам с клиентами. Принцип необходимости также применим к внутренним публикациям, таким как «доска объявлений», интранет или рабочие советы. Недопустимым является, например, раскрытие личных предупреждений.
Другие случаи передачи данных
Фотографии и записи фильмов сотрудников подчиняются еще более строгим специальным положениям статьи 22 КунстУрГГ, которая основана на пункте 1 § 32 параграфа 1. Изображения могут распространяться или публично отображаться с согласия лица, изображенного. Правую фотографию. Коллективные коллективные соглашения, такие как фонды социального страхования, являются третьими сторонами закона о защите данных. Раздел 32 (1) предложение 1 имеет преимущество перед любыми существующими договорными обязательствами по коллективным договорам.
Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Перед началом разговора хорошо продумайте:
- удобное время для звонка и его длительность;
- четко определите цель своего звонка;
- составьте план ведения разговора.
Продумайте ответы на следующие вопросы:
- Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
- Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
- Какими могут быть возражения и ваши возможные ответы?
- Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?
Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-Й СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят)
Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пара секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.
Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ
Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.
Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА
Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов, как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов "Добрый день (утро, вечер)" . Они более живые и располагающие, чем просто "здравствуйте". Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…
По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно - непременное условие - уважение к собеседнику.
Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ
Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. ("Меня зовут… Компания "Три кита"). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: "Угадай, кто тебе звонит", "Неужели ты не узнаешь меня?". Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот "Вас беспокоит…". После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица "не" стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого "беспокойства".
Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА
Для этого используйте фразу "Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться". Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя - означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).
Следующие варианты можно назвать неудачными: "С кем я говорю?", "Это кто?", "Кто у аппарата?" . И не пытайтесь заниматься угадыванием: "Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?" . Или еще хуже: "А куда я попал?" . На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: "А куда вы звоните?". Вы можете придумать много разных вариантов, типа "Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?" .
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите "Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?".
Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ
Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу "Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?" . Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями . Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.
Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации - дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и "бархатным", однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор - буквально и фигурально. Речь - это не просто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.
Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ
У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.
Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. "Так…", "Понятно…" и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.
Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ
Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: "У Вас есть под рукой карандаш? Пожалуйста, запишите, как Вам удобнее будет до нас добраться".
Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК
Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. "Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь". "Подъезжайте в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь", "Всего доброго", "Было очень полезно получить от вас эту информацию". Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность - превыше всего.
Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, а также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
