Телефонный переговор. Техника телефонных переговоров.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;
четко определите цель своего звонка;
составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
Какими могут быть возражения и ваши возможные ответы?
Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-Й СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят)

Семинар нацелен на: профессионалов и менеджеров различных профессий, заинтересованных в этикете и психологии, и хочет лучше понять других повседневных людей - коллег, клиентов, менеджеров и сотрудников. Программа основана на: правилах этикета и психологии общения.

Прием гостей и деловые переговоры. Как вести себя, когда меня гость? Общение с аудиторией. Почему эти мелочи важны? Телефонный этикет.

Как мы это делаем?
Ознакомление и введение.
Как мы представляем себя и представляем других?
Визитные карточки Как они используются?

Стресс на работе: профилактика и управление.

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-й звонок: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пара секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Семинар посвящен: профессионалам различных профессий, которые постоянно подвергаются стрессу в своей работе. Безопасная и здоровая рабочая атмосфера. Кто его создает и кто должен отвечать за его поддержку. По данным Европейского агентства по безопасности и гигиене труда, стресс является второй наиболее часто упоминаемой проблемой профессионального заболевания и затрагивает 28% рабочей силы. Кроме того, более 50% сотрудников работают не менее одной четверти своего рабочего времени каждый рабочий день с слишком быстрыми темпами или слишком удушающими.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Положительные и отрицательные стороны этого. Краткосрочный, часто повторяющийся стресс может оказать положительное влияние на работу, поскольку он помогает сосредоточиться на деятельности, которая мотивирует их к решению проблем. Однако, если результат очень важен для нас, и мы сталкиваемся с обстоятельствами, что мы не уверены, сможем ли мы их преодолеть или нет, мы испытаем больше стрессов, которые уже отрицательны и называются искажениями.

Признаки личного стресса - как мы привыкли его распознавать. Формирование стресса как процесса: что бы оно ни начинало и как оно достигает своей кульминации. Тревога - изменения уровня человеческого разума. Напряжение - это изменения уровня тела. Исчерпание - изменения во всем теле.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов, как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов "Добрый день (утро, вечер)" . Они более живые и располагающие, чем просто "здравствуйте". Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Наиболее распространенные способы преодоления стресса. Методы облегчения тревоги и психологического стресса. Их идентификация и признание. Работа над причинами и установками стрессоров. Применение «Схемы мультфильмов» для анализа причин стресса. Рациональная работа со стрессом в технологии.

Алгоритм анализа напряжений. Личные стереотипы мышления. Можете ли вы изменить их и как? «Управлять» воображением со стрессовыми состояниями. Интеллектуальные, внимательные методы управления стрессом. Индивидуальный выбор методов управления стрессом на основе вашего психологического типа.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно - непременное условие - уважение к собеседнику.

Семинар предназначен для: профессионалов и менеджеров различных профессий, заинтересованных в психологии, возможностях самосовершенствования и тех, кто хочет лучше понять других повседневных людей - коллег, клиентов, менеджеров и сотрудников. Разнообразие поведенческих стратегий, стилей и взглядов и типологии личности. Почему мы хотим сгруппировать людей и к чему?

Бриггс-Майерс имеет 16 типов психологической типологии личности и ее потенциал для карьеры и планирования карьеры. Выполнение и интерпретация тестов. Направление энергии: экстраверсия и интраверсия. В чем разница между поведением и языком экстравертированных и интровертированных людей и тем, что его определяет. Как они видят окружающую среду, собирают информацию, рассматривают, принимают решения и работают. Сильные стороны каждого типа.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. ("Меня зовут… Компания "Три кита"). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: "Угадай, кто тебе звонит", "Неужели ты не узнаешь меня?". Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот "Вас беспокоит…". После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица "не" стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого "беспокойства".

Восприятие информации: опыт и интуиция. Как эти противоположные типы выполняют разные задачи и в каких областях могут быть особенно хорошими. Принятие решений: роль мышления и чувства. Объективность или субъективность? Различия в ценностях и отношениях - как это влияет на работу и результаты. Различия в обоих типах коммуникационных привычек - с коллегами и клиентами. То, что легко достичь для одного, и что - для другого типа.

Связь с окружающей средой: оценка и мониторинг. Мы выбираем контроль или свободу, организацию или совесть. Как люди, которые быстро принимают решения и следуют им? Как работают и общаются люди, которые склонны учитывать максимально возможную информацию. Где и насколько сильны «оценщики» и где бы и для чего они - «злоумышленники».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА

Для этого используйте фразу "Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться". Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя - означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Обсуждение и сравнение возможных типов 16 человек, отображение. Что делать в группе, вероятно, возьмет на себя каждый психологический тип - каждую из «ближайших» командных ролей. Как взаимодействуют разные или идентичные типы общения - каковы возможные трудности и как они могут дополнять друг друга.

Сравнение различных психологических типов отношений, ценностей, целей, методов решения проблем и ответов на стрессовые и конфликтные ситуации. Как каждый может воспользоваться преимуществами своего типа и компенсировать недостатки. Сравнение психологических типологических высказываний с другими теориями.

Следующие варианты можно назвать неудачными: "С кем я говорю?", "Это кто?", "Кто у аппарата?" . И не пытайтесь заниматься угадыванием: "Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?" . Или еще хуже: "А куда я попал?" . На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: "А куда вы звоните?". Вы можете придумать много разных вариантов, типа "Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?" .

Семинар нацелен на: профессионалов и менеджеров разных профессий, которые хотят достичь лучших результатов, учиться мотивировать себя, а также понимать, как позитивное мышление и внутренняя мотивация влияют и на других людей. Программа основана на: Когнитивной и поведенческой терапии.

Ситуация - физиологическое состояние - настроение - мышление - «замкнутый круг» поведения и его результатов. Воображаемые упражнения. Думая об изменении эмоциональных состояний. Мысли и поведенческие отношения. Думая об изменении поведения и производительности. Связь между мыслями и физическими реакциями. Связь между мыслью и окружающей средой. Как окружающая среда влияет на наше мышление. Что означает «смотреть на другую сторону»? Первый шаг - знать их. Как может выглядеть «пересмотр программ мышления»?

Вы когда-нибудь задумывались над тем, от чего зависит наш успех?
Как мы реагируем на ситуации, которые нам не нравятся и как?
Что мы думаем и что мы делаем тогда?
Сравнение.

К психологическому типу личности.

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите "Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?".

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу "Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?" . Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями . Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Семинар предназначен для: менеджеров и тех, кто хочет их стать. Программа основана на: Теории типологии личности Бриггса-Майера. Поиск лучшего стиля лидерства - от самодержавия до воспитательного лидерства и коучинга. Лидерство и индивидуальные различия между людьми.

Психологические личности. Подход Бриггса-Майерса к поведенческой классификации. Теория 16 типов личности и ее применение в практике лидерства. Какой человек мой гид - личность? Экстраверсия и интраверсия. В чем разница между поведением экстравертированных и интровертированных людей и тем, что его определяет.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации - дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и "бархатным", однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор - буквально и фигурально. Речь - это не просто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

Опыт и интуиция в понимании информации. Как «говорить» с сенсорным, и как - с интуитивными людьми. Какие психологические особенности вам необходимы для определенных видов деятельности, а также для отдельных рабочих мест и должностей. Стереотипные ожидания относительно определенных позиций.

Подбор учебных, профессионально-технических и рекламных мероприятий с учетом индивидуальных особенностей личности. Особенности, которые следует улучшить. Обсуждение материалов семинара и разделение областей, где было бы целесообразно адаптировать знания типологии личности к конкретным ситуациям участников.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Семинар посвящен: менеджерам по продажам, специалистам по обслуживанию клиентов и менеджерам, а также профессионалам из разных профессий, которые хотят улучшить свою способность вести переговоры и вести переговоры. Мы обсуждаем смоделированные и, возможно, даже снятые ситуации. На их основе мы комментируем следующие темы.

Пять ключевых стратегий поведения: выигрыш; адаптировать; избегать; искать компромисс; ищите третий вариант. Каналы для передачи и получения информации: слова, речевые характеристики и язык жестов. Обсуждение семинара.

Когда, кому и для чего?
Обсуждение.

Обслуживание клиентов - Основы.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. "Так…", "Понятно…" и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ

Семинар нацелен на: продавцов и консультантов по продажам и менеджеров, работающих в торговых точках. Приобретайте как шаги процесса, отношения покупателя и продавца в каждый момент времени. Поведенческий стиль - как он проявляется.

Продавец: Что для меня значит эта позиция?
Что это означает для клиента, а что - для менеджера.
Карта профессиональной компетентности продавца.
Каковы потребности клиента и что может быть.

Что может помочь в познании типов личности.

Семинар посвящен: специалистам по обслуживанию клиентов, консультантам, техническим специалистам по обслуживанию и другим сотрудникам, которые постоянно общаются с клиентами. Продолжительность: 1 день. Может быть, на второй день после семинара «Основы обслуживания клиентов».

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: "У Вас есть под рукой карандаш? Пожалуйста, запишите, как Вам удобнее будет до нас добраться".

Основные принципы качественного обслуживания клиентов. Какой самый трудный работник работает с клиентами? Особенно, если они хорошие специалисты в своей области. Сложные ситуации обслуживания клиентов и какие отношения могут возникать в течение их времени.

Каждый человек должен идти по-другому - другими словами, самым подходящим образом. Наши предпочтения для индивидуальных типов личности. «Хорошие» и «плохие» типы. Почему не все клиенты одинаково легко и приятно общаться. Какой мой работник с клиентами - психологический тип. Психологический тест: исполнение и интерпретация.

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. "Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь". "Подъезжайте в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь", "Всего доброго", "Было очень полезно получить от вас эту информацию". Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность - превыше всего.

Теория 16 типов личности и ее возможности применения. В чем разница между общением с экстравертированными и интровертированными клиентами. Что необходимо для сенсорных и интуитивных клиентов. Роль мышления и чувства в принятии решений. Как работать с клиентами, которые предпочитают думать. Особенности работы с клиентами, с чувством.

Решения и углубление ситуации. Как обслуживать клиентов, которые больше всего заинтересованы в принятии решений самостоятельно. Как работать с клиентами, которые, как правило, учитывают как можно больше информации. Анализ работы клиента с клиентом - это сила и слабость различных психологических типов. Получение максимальной отдачи от того, что «я могу и могу». Продажа - для всех остальных.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, а также ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Семинар: Менеджеры по продажам и менеджеры. Основным законом ориентированных на клиента продаж является работа с клиентом, так же, как если бы вы сами были клиентом, вы хотели бы, чтобы с вами обращались. Что такое «черный ящик» покупателя? Прогнозирование и проверка позиции клиента, которую он будет соблюдать, и причины этого.

Как и на каком основании это решение купить. Как менеджер по продажам может предвидеть и проверить отношение клиента. Продажи и индивидуальные различия. Психологические положения для отдельных типов личности. «Хорошие» и «плохие» типы. Каков мой психологический тип в качестве менеджера по продажам?

Вы можете представить себе современный бизнес без телефонных переговоров?!

Это равносильно поездке к месту назначения на лошадиной упряжке, когда вокруг проносятся скоростные автомобили.

Благодаря телефону в деловых сферах осуществляются многие виды коммуникаций: отдаются распоряжения, проводятся конференции, совершаются покупки, заключаются сделки и т.д.

Поэтому искусству телефонных переговоров посвящается так много публикаций в специальной и деловой литературе.
Как и обещали, мы продолжаем тему успешного ведения телефонных переговоров с клиентами.

Сегодня мы поговорим об основных правилах этикета телефонного разговора, которые определяют эффективность беседы с клиентами по телефону.

Это маленькие секреты большой культуры ведения телефонных переговоров.

«Иногда в ходе телефонного разговора достаточно одного слова, чтобы поменять отношения клиентов к вашей компании не в лучшую сторону» .

Во время телефонных переговоров call-менеджеру необходимо не просто создать, но и удержать положительное впечатление.

10 правил этикета телефонных переговоров с клиентами

Следите за интонацией голоса - при разговоре с клиентом ваш голос должен быть полон энтузиазма и энергии. А еще лучше – улыбайтесь. Ваша улыбка «заметна» по телефону.
Будьте максимально собранными - не «разваливайтесь» на стуле, не подпирайте голову рукой и не закидывайте ноги на стол. В таких положениях меняется даже тембр голоса. Собеседник может почувствовать, что он вам неинтересен.
Заранее продумайте приветствие - недопустимы фразы в стиле «Алло», «Слушаю», «Говорите» и т.д. Лучше поприветствовать клиента в зависимости от времени суток: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» .
Выберите метод представления - это может быть «приветствие + название фирмы» или «приветствие + название фирмы + ваше имя и должность». От сухого «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?» и т.п. следует отказаться.
Снимайте трубку после 2-3 гудка - мгновенная реакция на звонок может «сказать» клиенту о том, что фирма не так популярна, раз call-менеджерам нечем заняться. А утомительное промедление (после 5 гудка) приводит к нервозности звонящего вам человека.
Подстраивайтесь под скорость речи клиента - если позвонивший человек разговаривает медленно, то так же медленно вам следует отвечать на его вопросы. И наоборот – быстро разговаривающего клиента будет раздражать ваша медлительность.
Будьте с клиентом «рядом», когда вы его слушаете - давайте периодические понять, что вы внимательно слушаете позвонившего. Для этого можно иногда вставлять фразы в стиле «Я понимаю», «Абсолютно верно» и т.д.
Сосредоточьтесь на разговоре - запомните, никто не может заниматься несколькими делами одновременно БЕЗ потери качества (если, конечно, вы не Гай Юлий Цезарь).
Фиксируйте полученную важную информацию - следуйте утверждению, что «лучше короткий карандаш, чем длинная память» .
Правильно распрощайтесь с собеседником - заканчивайте разговор на эмоционально позитивной ноте. И учтите – первым завершает разговор (вешает трубку) тот, кто звонил.

Искренне цените каждый поступивший вам звонок
Называйте клиентов по именам, если есть такая возможность
Создавайте значимость собеседника (пусть даже искусственно)
Сохраняйте самообладание при любых ситуациях и будьте терпеливыми
Старайтесь контролировать разговор по эмоциональности с помощью направляющих вопросов (замечаний)

Несмотря на кажущуюся простоту вышеперечисленных правил, далеко не многие call-менеджеры знают и соблюдают их в полной мере.

Надеемся, что наша статья поможет исправить эту ситуацию.

До встречи и…
Спасибо, что вы остаетесь с нами!